e-Өтініш: новый уровень диалога в Казахстане

Платформа e-Өтініш, запущенная 1 июля 2021 года, за пять лет работы трансформировала взаимодействие между гражданами и государственными органами в Казахстане. Изначально созданная для упрощения процесса подачи обращений, система стала важным инструментом концепции "Слышащего государства", обеспечивая более прозрачное и удобное взаимодействие. С момента своего запуска e-Өтініш объединила разрозненные каналы подачи обращений в единую экосистему, что позволило повысить уровень доверия со стороны граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи.

Развитие и достижения платформы

За время своего существования e-Өтініш достигла значительных показателей. В 2025 году через систему было подано более 5 миллионов обращений, что отражает не только рост популярности сервиса, но и доверие граждан к нему. Платформа позволила пользователям подавать запросы, предложения и жалобы, а также отслеживать статус обращения и оценивать качество ответов государственных органов. Внедрение нового Административно-процессуального процедурного кодекса в 2020 году изменило подход к работе с обращениями, сделав его более ориентированным на потребности граждан.

Важным этапом стало подключение более 26 тысяч организаций к системе, что позволило задействовать свыше 380 тысяч сотрудников для обработки обращений. По состоянию на 2025 год число заявителей достигло 3,2 миллиона, из которых около 3 миллионов составляют физические лица. При этом за время работы платформы было обработано более 16,2 миллиона обращений, и ежегодный рост числа пользователей составляет в среднем 42,6%.

Система e-Өтініш продолжает развиваться, внедряя новые технологии, включая AI-агентов для ускорения обработки обращений и повышения качества аналитики. В 2025 году через платформу поступило более 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на 1 миллион больше по сравнению с предыдущим годом. Основные темы обращений касаются вопросов ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.

Платформа доступна через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, мобильное приложение eGov Mobile, а также в ЦОНах и центрах "Нәтиже". В перспективе планируется дальнейшее развитие инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и расширение функционала платформы, что позволит еще быстрее реагировать на запросы граждан и улучшить качество государственных услуг.