Цифровой мост: как e-Өтініш за пять лет соединил граждан и государство

Платформа e-Өтініш, запущенная в июле 2021 года, стала важным элементом в реализации концепции "Слышащего государства" и за пять лет своего существования значительно изменила формат взаимодействия между гражданами и государственными органами. Изначально предназначенная для упрощения подачи обращений, e-Өтініш развилась в мощный инструмент, который объединил более 26 тысяч организаций и обеспечил связь между миллионами пользователей. В результате, по состоянию на 2025 год, через эту систему было подано более 5 миллионов обращений, что свидетельствует о растущем доверии граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи.

Трансформация взаимодействия с государством

С момента своего запуска платформа объединила разрозненные каналы подачи обращений в единую экосистему, что позволило значительно улучшить процессы от подачи до контроля исполнения заявлений. Ранее каждый государственный орган действовал по своим правилам, что создавало путаницу и неэффективность. Теперь пользователи могут подавать запросы, предложения и жалобы, а также отслеживать статус обращений и оценивать качество ответов в одном цифровом пространстве. Важным шагом в развитии e-Өтініш стало внедрение Административно-процессуального процедурного кодекса в 2020 году, который изменил подход к работе с обращениями. Это позволило перейти от формального рассмотрения заявлений к более клиентоориентированному подходу, что, в свою очередь, способствовало повышению уровня доверия к системе. Как отметил Первый вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислав Коняшкин, e-Өтініш стал не просто сервисом, а полноценным каналом диалога между государством и гражданами. В ходе своего развития платформа прошла несколько ключевых этапов. В 2021 году был осуществлен запуск и формирование единой системы обращений, в 2022 году расширены каналы приема, включая подключение Центров обслуживания населения и запуск в мобильном приложении eGov Mobile. В 2023 году началось развитие офлайн-взаимодействия через Центры приема граждан, а в 2024 году был внедрен механизм электронных петиций. В 2025 году ожидается запуск пилотных AI-решений и создание Единой базы знаний. По данным на 2025 год, количество пользователей платформы достигло 3,2 миллиона, из которых около 3 миллионов составляют физические лица. Всего за время работы e-Өтініш было обработано более 16,2 миллиона обращений, с ежегодным ростом числа пользователей в среднем на 42,6%. При этом доля жалоб остается на низком уровне, составив всего 5-7%, что указывает на высокий уровень доверия граждан к системе. Наиболее часто казахстанцы обращаются по вопросам, связанным с жилищно-коммунальным хозяйством, социальной защитой, образованием и правосудием. В качестве дальнейших шагов планируется развитие аналитических инструментов на базе искусственного интеллекта и обновление Единой базы знаний, что позволит еще быстрее реагировать на запросы граждан и повысить качество государственных услуг.