Обращения по социальным вопросам в Минтруде

Контакт-центр, созданный на базе АО "Центр развития трудовых ресурсов", в 2025 году стал важным инструментом для обработки обращений граждан по социально-трудовым вопросам в Казахстане. В этом году было зарегистрировано 1 095 000 обращений, из которых более 896 000 (81,8%) касались именно социально-трудовой сферы. Это свидетельствует о высоком уровне интереса и необходимости граждан в получении консультаций по различным вопросам, связанным с государственными услугами.

Структура и функционирование контакт-центра

Контакт-центр предоставляет консультации жителям всех регионов страны и служит одним из ключевых каналов связи с государственными сервисами. Специалисты помогают по вопросам, связанным с выплатами, пенсионным обеспечением, социализацией, а также предоставлением и использованием госуслуг. Для более удобного доступа к информации, граждане могут воспользоваться различными электронными порталами, такими как портал социальных услуг, Электронная биржа труда и другие ресурсы.

Обработка запросов организована по трехуровневой системе поддержки. На первой линии работают около 40 операторов, которые проводят первичные консультации в режиме реального времени. Запросы, требующие дополнительной проверки, передаются на вторую линию, где аналитики обрабатывают их в течение 2 рабочих дней. Сложные вопросы, требующие детального анализа, рассматриваются на третьей линии профильными департаментами Центра в срок до 10 рабочих дней.

Айнурзада Каримова, главный эксперт-супервайзер первой линии контакт-центра, отметила, что пик обращений наблюдается в первые 15 дней каждого месяца, когда граждане активно интересуются начислением пособий и пенсий, а также уточняют статус своих заявок и сроки поступления средств. Это подчеркивает важность своевременной информации для граждан, что, в свою очередь, влияет на их финансовое благосостояние и уровень доверия к государственным институтам.

Контакт-центр также активно развивает универсальные каналы связи, включая бесплатную линию 1414, Telegram, WhatsApp и электронную почту. Вся система автоматизирована, что обеспечивает прозрачный учет обращений и позволяет производить аналитическую обработку данных по всем направлениям социально-трудовой сферы, что способствует улучшению качества предоставляемых услуг.